呼叫中心有哪些基础知识?

  • 什么是呼叫中心(call center)?
  • 为什么要搭建呼叫中心系统?
  • 搭建一个企业呼叫中心有什么方式
    • 第三方采购
    • 外包公司定制
    • 自主研发呼叫中心系统
    • 什么是呼叫中心(call center)?

      呼叫中心(英文是Call Center),就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的咨询需求。例如10086热线客服电话就是一个call center的例子。

      为什么要搭建呼叫中心系统?

      伴随着国内经济的发展,企业对服务的要求变得越来越重视,大多数企业开始慢慢意识到呼叫中心系统的强大作用。

      有了呼叫中心后,企业将会提升对客户的服务水平和沟通效率,又或者说呼叫中心是对客户的基本服务平台。更有一些企业利用呼叫中心系统作为进行外呼销售自己产品的渠道。

      搭建一个企业呼叫中心有什么方式?

      一个企业建立呼叫中心一般有以下几种方式。

      第三方采购

      通过呼叫中心第三方销售公司采购完整的呼叫中心系统。

      优点:前期投入生产的速度快,不需要自己招聘相关的专业员工,相对来说系统经过了市场的筛选比较稳定。

      缺点:成本高,市面上的呼叫中心系统都是基于坐席数量进行收费,普通的一般是2000一个坐席,管理人员的一般到3-5K一个坐席,如果企业较大,这种方式成本特别高;另外,由于是购买的第三方的呼叫中心软件使用权,如果需要将呼叫中心与自己本身的业务相结合,基本除了定制外,没有其他的路可走,这种方案也不利于公司长期发展。

      外包公司定制

      通过外包公司定制的方案优劣势与上面一个差不多。

      最大的区别在于第一个方案是已有成品售卖,一般不会提供特殊定制,而外包公司定制这种,则是根据公司本身的需求进行呼叫中心功能定制,甚至还可以购买源码。

      自主研发呼叫中心系统

      这方式很多稍微大型点的互联网企业可能都会自己做掉。这样,做出来的系统会更适合自己的业务需求,与自己的业务系统越整合方便多了。

      前期投入肯定是很高的人力成本和基本硬件成本。而且企业自己需要培养一些呼叫中心方面的技术人员,以后都要自己企业里解决各种维护。

      一个呼叫中心系统应该怎样搭建?

      目的

      首先,企业需要明确的是呼叫中心系统搭建的目的。搭建这个呼叫中心是想用来做什么呢?

      • 是为了企业当做呼入型的客服使用?
      • 还是用来当电话外呼使用?
      • 是企业想做营销用呢还是政府单位办公使用?
      • 是要做外包服务呢还是自己用?
      • 是想挣钱用呢还是想做客户服务使用?

      需求

      呼叫中心的搭建肯定有需求,这就要把一份需求文档写出来。比如想要做什么,每一点写的清清楚楚:

      • 需求包括现在有什么?
      • 碰到了什么问题?
      • 以后想整成什么样?
      设置,扩容以及升级的快速,成本与灵活性

      一个企业的业务、流程与规模有时候随着市场的快速成长会有很大的变化。这时候,企业的呼叫中心系统就要能够快速的适应市场,能让企业做出适当的调整。

      比如,呼叫中心系统需要根据要求进行调整座席数量、IVR、ACD等。也就是说,运维人员或管理人员需要能根据多变的需求快速地调整系统的配置。

      与企业自身的通讯系统能够进行整合

      呼叫中心对于一家大企业通常只是一个部门,这个部门只有与企业的其他的部门协同工作,整个企业才能最大程度上发挥它的作用。为了尽可能快速解决客户的一些复杂问题,就会需要呼叫中心与企业现有的电话系统集成为一体,前台和后台能够协同完成工作。

      比如有一种情况是,当需要设置非客服中心平台的专业空闲座席时,可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。

      呼叫中心系统与业务软件

      业务软件是坐席人员用来处理来电记录的办公软件,呼叫中心的软硬件都可以和业务软件分开上系统。

      比如,一个理想的状态是企业先拥有属于自己的CRM或ERP系统,然后再进行呼叫中心系统集成。这是为了让信息的流转和通话的顺畅度提升的方式。

      搭建呼叫中心有哪些准备步骤?

      现在讲呼叫中心搭建的前期准备步骤。

      电话接入方式

      首先是选择的电话接入方式。

      呼叫中心有个特性,同一个号码可以N多个人拨打。那么如何让我们的呼叫中心做到一个号码可以多人同时拨打并且同时在线呢?就是中继。

      中继是把通讯公司的局端交换机与企业内部的用户级交换机(PBX)相连的通讯线路。不同于普通电话,普通电话由于没有用户级交换机,所以是从局端交换机直接用普通电话线接入到座机电话中。

      中继又分为三类:

      • 模拟中继 – 是普通电话线。
      • 数字中继 – 会由用户级交换机将局端的光信号转换为30路模拟信号,也就是,一条数字中继线就包含了30路模拟线路。
      • IP中继 – 类似于网络电话,是通过网络传输电话信号的一种类型。

      国内呼叫中心目前使用最广泛的一种是数字中继。一条数字中继线有30路模拟线路,与普通电话一样,一条线只能同时有一个通话在工作,所以一条E1的中继线,只能同时有30个通话。

      硬件提供商

      接着是选择硬件提供商。

      呼叫中心通讯设备厂商,国际知名的Awaya,国内知名的主要就是东进、三汇、华为、思科。

      比如选择三汇,它的成本相对稍微低,另外考虑到设备的软件API。三汇的板卡稳定,效率不错。

      板卡类型与坐席规模

      最后,需要选择板卡类型以及确认坐席规模。

      由于选择了数字中继,板卡就一定是是数字板卡。板卡的选型中,需要确定承载CTI与板卡的服务器主板插槽类型以及数量。三汇的数字语音板卡,单卡分别可提供1个、2个、4个、8个中继。

      比如,采用的单卡是4个中继(即一张板卡支持4条中继线路),每条中继30路,共120条外线通道。再选择SHD-120D-CT/PCI一张以及SHD-30C-CT/PCI。

      轮到说说坐席的规模。坐席的规模就是呼叫中心需要多少个与CTI连接的大坐席容量电话盒子,还有多少张与电话盒子连接的内线板卡。

      比如,240个内线坐席,使用了一块240路的SHD-240D-CT/PCI/CAS。这样其实坐席数量很多,只有服务器那么小一个箱子,板卡那么小。所以用到了大容量电话盒子 – SHT-30A/Chbank(30V),每个有30个接到坐席电话的接口,一共8个。

      这样总共是3张PCI板卡,加上要考虑到以后的扩容,服务器主板的插槽配置数是6个PCI插槽。

      一个呼叫中心由哪些组件组成的?

      • PSTN(Public Switched Telephone Network,公共交换电话网络):通讯公司提供的电话网络。
      • PBX(Private Branch Exchange,用户级交换机):即通讯公司安装在企业内部的局端用户级交换机,整个呼叫中心的出入口设备。
      • CTI(Computer Telephony Integration,计算机电话集成):操作PBX与坐席端的互联调度系统。
      • ACD(Automatic Call Distribution,自动电话分配):也称排队机 ,更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。
      • IVR(Interactive Voice Response,互动/交互式语音应答):根据用户的输入以及播放语音提示,完成用户的语音业务操作。
      • TSR(Telephone Service Representative,电话服务代表/坐席):即各种客服人员终端。
      • 数据库,存储呼叫中心数据的设备
      • 录音服务器,存储呼叫中心的通话录音文件
      • 业务服务器,自有业务系统服务器
      • CTILink,一般是双绞线,用于将电话信号输入到CTI服务器。
      • WebCall:网页呼叫中心处理系统,一般用户对呼叫中心进行管理,也可作为坐席软件存在。
      • IP远端坐席:用于银行等大型企业,这种企业在全国各地都有分支机构,这些分支机构之间相互拨打电话如果通过局端,则会无形中加大公司的成本,而且也不能用于用户呼入后的电话转接。IP远端坐席是将电话连接到互联网上,这样通话就是通过互联网,而不是通过通讯公司,不存在通讯费用。也可称为:网络电话。

      呼叫中心系统架构怎样划分?

    • 呼叫中心系统的主要模块,可以分为十大模块:
    • 语音板卡
    • 语音板卡在前面已经提到过,我们采用的是三汇提供的语音板卡,在此系统中,这里代表物理层。
    • CTI
    • CTI,计算机电话集成系统。在此系统中,我们将本应该独立出来的IVR(交互式自动语音应答系统)与ACD(自动呼叫分配)都统一放到CTI服务中,主要是考虑到基于板卡的呼叫中心本身并不能胜任大型的呼叫中心(200坐席以上就非常麻烦了),没有必要再独立出来增加系统的复杂度。
    • 管理系统
    • 管理系统,主要对系统的IVR流程进行设计、中继线号码进行配置等。
    • 配置系统
    • 配置系统,主要对系统运行的环境进行配置,如数据库连接、系统初始化等。
    • 工单服务
    • 工单服务,用于提交、修改、查看工单信息。
    • 坐席服务
    • 坐席服务,用于提供TCP接口给坐席客户端进行坐席的签入签出等功能实现,并且将坐席的状态向上报告给CTI的ACD模块。
    • 报表服务
    • 报表服务,用于提供WCF接口给坐席客户端进行通话记录查询、接听率查询等功能实现。
    • 客户关系服务(CRM服务)
    • 客户关系服务(CRM服务),用于提供WCF接口给坐席客户端进行客户资料调取、录入等功能实现。
    • 电话终端
    • 电话终端,即话务耳机或者手摘电话。
    • 坐席客户端
    • 坐席客户端,坐席员用的客户端系统。
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